Sprawozdanie z działalności za 2016 rok

Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrześni za 2016 rok

 

 

Na podstawie art. 43 ust.1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2015 roku poz. 184 z późniejszymi zmianami) przedkładam Staroście Wrzesińskiemu do zatwierdzenia „Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Powiecie Wrzesińskim za okres od dnia 1 stycznia do dnia 31 grudnia 2016 roku”.

Ustawa z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 roku poz. 184 z późniejszymi zmianami) określa zadania w zakresie ochrony interesów konsumentów i powierza je samorządowi terytorialnemu.

Zadania samorządu powiatowego obejmujące ochronę interesów konsumentów wykonuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów.

Artykuł 42 cytowanej na wstępie ustawy szczegółowo określa zadania i uprawnienia Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Rok 2016 był już kolejnym rokiem pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów we Wrześni.

Uchwałą Nr 137/XXIV/2000 Rady Powiatu Wrzesińskiego z dnia 18 października 2000 roku zostałam powołana na stanowisko Powiatowego Rzecznika Konsumentów od dnia 1 stycznia 2001 roku.

Podstawowym obszarem działania Rzecznika na przestrzeni roku sprawozdawczego było kontynuowanie funkcjonowania takiej instytucji w świadomości społeczności powiatu i miasta. Praca Rzecznika to codzienny kontakt osobisty i telefoniczny nie tylko z konsumentami, ale też z przedsiębiorcami, w tym ze sprzedawcami, tak w siedzibie Starostwa, jak i w terenie. Z perspektywy już szesnastego roku pracy stwierdzam, że Rzecznik jest osobą zaufania publicznego. Na takie traktowanie Rzecznika rzetelnie pracuję od wielu lat. Wielokrotnie konsumenci przedstawiając problem powierzają Rzecznikowi swoje osobiste sprawy, o których nie rozmawialiby z innymi osobami. Zdaję sobie sprawę, że na określonym ustawą zakresie pracy w tej sytuacji nie mogę skupiać się jedynie na problemach związanych z przepisami prawa konsumenckiego. Znajomość innych dziedzin prawa, w tym między innymi prawa cywilnego, prawa gospodarczego, prawa pracy i prawa rodzinnego umożliwia znalezienie porozumienia między konsumentem, konsumentami a przedsiębiorcami czy w innych relacjach, szczególnie przy rozwiązywaniu problemu poprzez mediację. Mediacja jest trudną sztuką prowadzenia rozmów i przekonywania poprzez siłę argumentacji. Nadal jest to zalecany sposób rozstrzygania sporów. Umiejętnie prowadzona mediacja przynosi korzystne wyniki dla obu stron. Zmniejsza koszty i oszczędza czas na ewentualne procesy sądowe.

Ten sposób rozstrzygania problemów coraz chętniej doceniają tak konsumenci, jak i przedsiębiorcy.

W 2016 roku prowadziłam 92 mediacje konsumenckie, z których sukcesem zakończyłam 85 spraw, a obejmowały głównie problemy reklamacyjne na linii konsument-sprzedawca.

Sprzedawcom zależy na dobrych relacjach z konsumentami, lecz często sami nie są już w stanie rozwiązać zaistniałego sporu. Mediacja to nie tylko próba rozstrzygnięcia sprawy, ale również możliwość dalszego edukowania stron w dziedzinie prawa konsumenckiego.

W pracy Rzecznika znaczącą rolę spełnia poradnictwo prawne. Często jest to udzielanie pomocy telefonicznie. Ta forma kontaktu konsumenta z Rzecznikiem jest trudna do podsumowania, tym niemniej przeciętnie nadal w ciągu dnia pracy jest to około 20 rozmów telefonicznych, tak z konsumentami, jak i z przedsiębiorcami.

W 2016 roku kontynuowałam edukację konsumencką poprzez media, a zwłaszcza w tym celu korzystałam z prasy lokalnej i Radia Września. W prasie lokalnej, w tym w „Wiadomościach Wrzesińskich” i „Przeglądzie Powiatowym” systematycznie zamieszczałam publikacje omawiające aktualne problemy konsumenckie i nie tylko.

W 2016 roku kontynuując własną edukację uczestniczyłam w następujących spotkaniach:

1. szkolenie dla kierowników komórek organizacyjnych Starostwa w dniach 10-11 maja 2016 roku w Środzie Wielkopolskiej,

2. rozstrzyganie sporów w sprawach konsumenckich w dniu 16 maja 2016 roku w Poznaniu,

3. szkolenie dla kierowników komórek organizacyjnych Starostwa w dniach 17-18 listopada 2016 roku w Środzie Wielkopolskiej.

Cytowana na wstępie sprawozdania ustawa w artykule 38 mówi, że zadaniem samorządu terytorialnego w zakresie ochrony praw konsumentów jest prowadzenie edukacji konsumenckiej. To zadanie także realizuje Rzecznik nie tylko o czym już wspominałam poprzez prasę lokalną, ale i poprzez współpracę z miejscowymi szkołami średnimi.

W 2016 roku kontynuowałam pogadanki dla uczniów szkół średnich:

Zespołu Szkół Zawodowych nr 2 im. Powstańców Wielkopolskich,

Liceum Ogólnokształcącym im. H. Sienkiewicza.

Efektem tych spotkań była już XIII Uczniowska Olimpiada Wiedzy Konsumenckiej przeprowadzona w dniu 20 kwietnia 2016 roku w Zespole Szkół Zawodowych nr 2 przy ulicy Koszarowej.

Zasadniczy obszar działania Rzecznika to porady i pomoc prawna udzielana osobiście i telefonicznie w siedzibie Starostwa.

W 2016 roku udzieliłam pomocy 2 684 osobom, rozstrzygając przedstawiony problem konsumenta w różny sposób poniżej zaprezentowany. Jest to w porównaniu do 2015 roku wzrost o 54 osoby. Sprawy przedstawiane przez interesantów dotyczyły bardzo rozległej problematyki.

Do podstawowych problemów, z którymi zgłaszali się konsumenci, należy nadal reklamacje obuwia (175 przypadki) oraz reklamacje usług telefonicznych (125 przypadków).

Przeprowadzając analizę zgromadzonych materiałów stwierdzam, że nadal około 80% zgłoszonych spraw i problemów załatwiłam pozytywnie dla konsumenta.

Sposoby pomocy konsumentom to:

  1. mediacja i negocjacje ze sprzedawcami, usługodawcami i przedsiębiorcami osobiście albo telefonicznie,
  2. porada telefoniczna,
  3. rozmowa z przedsiębiorcą w jego siedzibie,
  4. wystąpienia na piśmie do sprzedawców i przedsiębiorców,
  5. skierowanie sprawy do rozstrzygnięcia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki funkcjonujący przy Inspekcji Handlowej w Poznaniu,
  6. skierowanie sprawy do sądu powszechnego.

W zakresie umów sprzedaży udzieliłam porad 1 365 osobom:

175 spraw dotyczyło zakupionego obuwia,

145 spraw dotyczyło reklamacji niewłaściwej jakości odzieży w tym swetrów, garsonek, bluzek, kurtek, płaszczy i garniturów,

170 reklamacji dotyczyło wyposażenia mieszkań obejmującego meble tapicerowane, meble drewniane, zestawy kuchenne i szafy wnękowe,

157 reklamacje obejmowały wady zakupionego sprzętu radiowo-telewizyjnego, odtwarzaczy, sprzętu nagrywającego, fotograficznych aparatów cyfrowych i kamer filmowych, telefonów,

136 reklamacji dotyczyło złej jakości artykułów gospodarstwa domowego,

125 spraw dotyczyło komputerów i akcesoriów komputerowych,

135 spraw dotyczyło motoryzacji w tym wad samochodów, maszyn rolniczych i ogrodniczych, motorynek, motorowerów, skuterów, kosiarek ogrodowych, głównie chodzi o zakupy tych sprzętów poprzez komis,

75 spraw dotyczyło artykułów chemicznych i kosmetyków,

48 reklamacji obejmowało wadliwe zabawki,

65 interwencje dotyczyły innych spraw między innymi złej jakości materiałów budowlanych i wad rowerów,

134 spraw dotyczyło złej jakości żywności w tym przedterminowej daty ważności do spożycia.

Poradnictwo w zakresie niewłaściwie wykonanych usług obejmowało ogółem 905 interwencji w tym:

55 spraw dotyczyło ubezpieczeń w tym ubezpieczeń samochodowych, ubezpieczeń mienia i na życie,

130 budowlanych, remontowych, renowacyjnych, malarskich, osadzania okien, układania podłóg,

74 dostawy energii, gazu, ciepła, wody i wywozu nieczystości,

125 telekomunikacji (telefony komórkowe, Internet, telewizja),

28 pocztowych,

24 turystyczno-hotelarskich (wycieczki i wypoczynek za granicą),

35 pośrednictwo nieruchomości,

38 motoryzacyjnych,

16 gastronomicznych,

14 pralni chemicznej,

25 przewozowych,

28 edukacyjnych kulturalnych, rekreacyjno-sportowych,

27 medycznych,

95 wyposażenia wnętrz,

60 windykacyjnych,

85 finansowych,

46 inne w tym krawieckie, szewskie, fryzjerskie.

Przepisy prawne dotyczące kredytu konsumenckiego, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy i umów zawieranych na odległość (telefon, Internet, e-mail) spowodowały wzrost zainteresowania tymi formami sprzedaży, choć należy zaznaczyć, że taka sprzedaż zwłaszcza poza lokalem przedsiębiorcy wielokrotnie łączyła się z ryzykiem dla kupującego.

W 2016 roku 98 przypadkach zgłaszali się poszkodowani z prośbą o pomoc, ponieważ przedstawiciel firmy między innymi nie informował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni. Zakupy dotyczy drzwi, pościeli, odkurzaczy, lamp leczniczych, dekoderów i usług telefonicznych i zmiany dostawcy energii elektrycznej czy gazu.

Na podstawie art. 42 ust.1 pkt 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w 205 sprawach skierowałam wystąpienia do przedsiębiorców i instytucji w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Wystąpienia obejmowały między innymi:

1.wnioski o ponowne rozpatrzenie reklamacji obuwia

2. interwencje w sprawach abonentów telefonicznych i telewizji,

3. umów kredytowych,

4. umów z operatorami telefonii komórkowej,

5 niewłaściwego montażu mebli,

6. złej jakości robót budowlanych,

7. nieterminowego ustosunkowania się do zgłoszeń reklamacyjnych,

8. nie uznania warunków gwarancji sprzętu AGD i RTV,

9. złej jakości odzieży,

10. niewłaściwej jakości stolarki okien i drzwi oraz wad w ich montażu oraz umowy poza lokalem i na odległość 47 spraw.

W 2016 roku w 49 sprawach pomogłam konsumentom przygotować pisma procesowe dotyczące rozstrzygnięcia sporu w sądowym postępowaniu uproszczonym.

Były to między innymi sprawy o zapłatę, nie uznania reklamacji obuwia, mebli, usług, w tym usług remontowo- budowlanych i polis ubezpieczeniowych.

W sytuacji gdy strony w żaden sposób nie chcą się porozumieć proponuję poddanie sporu pod rozstrzygnięcie sądu polubownego, a dopiero jako ostateczne skierowanie sprawy do sądu powszechnego. Konsumenci kierowali też wnioski o rozpatrzenie spraw przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Poznaniu. Z tej możliwości skorzystało w ubiegłym roku 15 osób.

W pracy zawsze staram się zmierzać do próby mediacji i polubownego rozwiązania problemu, z którym zgłasza się konsument. Stronom przedstawiam ich obowiązki i uprawnienia wynikające nie tylko z ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, ale też kodeksu cywilnego i innych aktów prawnych.

Oceniam skuteczność swojej pracy w tym zakresie na około 90%. Jeżeli nie dochodzi do porozumienia między zainteresowanymi stronami, wówczas pozostaje mi poinformowanie konsumenta, jakie może podjąć dalsze kroki prawne, włącznie z drogą sądową.

W okresie sprawozdawczym korzystałam z pomocy Delegatury Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu. Najczęściej prosiłam o pomoc czy wyjaśnienie wątpliwości przy rozwiązywaniu konkretnych spraw konsumenckich.

Współpracowałam także z Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej, do którego zgłaszałam telefonicznie problemy na linii sprzedawca-kupujący, zwłaszcza gdy sprzedawca nie chciał przyjąć zgłoszenia reklamacji lub prowadził postępowanie reklamacyjne niewłaściwie, kierowałam konsumentów do rzeczoznawców, których lista prowadzona jest w Inspektoracie, gdy pojawiały się wątpliwości co do niezgodności towaru z umową.

W swojej pracy nadal cenię sobie współpracę z rzecznikami z terenu województwa wielkopolskiego i kraju.

Praca Rzecznika jest postrzegana dobrze, a biorąc pod uwagę sytuację ekonomiczną wielu konsumentów, a co za tym idzie niekiedy pogarszający się poziom materialny, wszyscy zgłaszający mają możliwość uzyskania pomocy prawnej, nie tylko w zakresie prawa konsumenckiego.

 

 

 

                                                                                              Elżbieta Staszak-Małecka

 

    

                                                                                                                 

 

 

 

 

« wstecz

Newsletter