14 dni na decyzję sprzedawcy

Klient powinien zostać poinformowany, czy jego roszczenie reklamacyjne zostało uznane i w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona. Jeżeli sprzedawca nie zrobił tego w ciągu 14 dni, musi liczyć się z tym ,że ma obowiązek uznać żądanie konsumenta.

Konsumenci wielokrotnie zgłaszają Rzecznikowi wątpliwości związane z terminem, jaki sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. Nr 141 poz. 1176 z pózn. zm.) nie wskazuje jednoznacznego terminu. Jednak określa, że sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania reklamacyjnego kupującego w ciągu 14 dni od jego zgłoszenia. Warto zauważyć, że sformułowanie „ustosunkować się” wcale nie oznacza załatwić reklamację od początku do końca. Z pewnością sprzedawca powinien jednak w tym czasie określić, czy uznaje roszczenie klienta i w jaki sposób zamierza doprowadzić towar do stanu zgodnego z umową. Z praktyki jak i opinii kolegów rzeczników rodzi się pogląd, że jeśli sprzedawca uznał zasadność reklamacji, powinien niezwłocznie spełnić żądanie konsumenta. Niezwłocznie, czyli w ciągu 14 dni w przypadku naprawy lub w ciągu 7 dni ,gdy towar jest wymieniany na nowy.

Anna H. reklamując odzież, wpisała w protokole reklamacyjnym, że żąda zwrotu pieniędzy. Sprzedawca nie odpowiedział na jej reklamację w ciągu 14 dni. Czy w takim razie klientka powinna otrzymać zwrot pieniędzy, skoro- zgodnie z wyżej cytowaną ustawą – w pierwszym rzędzie konsument ma prawo do nieodpłatnej naprawy towaru albo wymiany na nowy? Wydaje się, że tak. Sprzedawca mógł bowiem albo w chwili składania reklamacji, albo w ciągu kolejnych 14 dni (jeśli np. klient przesłał reklamację pocztą) poinformować konsumenta, że zwrot pieniędzy jest możliwy dopiero wówczas, gdy naprawa lub wymiana są niemożliwe bądź wymagają nadmiernych kosztów. Skoro tego sprzedawca nie zrobił, można uznać, że zaakceptował żądanie klienta.

Klient, aby mógł dochodzić swych praw wynikających z niedotrzymania 14-dniowego terminu, musi wskazać dzień, od którego termin ten jest liczony - a więc musi wskazać, kiedy zgłosił żądanie reklamacyjne. Dlatego reklamację warto zawsze składać na piśmie. – Zdarza się, niestety, że sprzedawcy nie dotrzymują ustnych uzgodnień lub usiłują później przekonywać klienta, że umawiali się inaczej, albo że składali reklamację w innym terminie. Jeżeli nie można złożyć reklamacji osobiście, warto przesłać ją listem poleconym. Przypominam, ze reklamację można zgłaszać w ciągu 2 lat od wydania towaru kupującemu. Termin zostanie zachowany, gdy wyślemy zawiadomienie reklamacyjne przed jego upływem - liczy się więc data wysłania zawiadomienia, a nie jego otrzymania przez sprzedawcę.