Sposób reklamacji wybiera konsument

To kupujący decyduje o tym, czy składając reklamację skorzysta z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową czy z gwarancji (o ile na towar udzielono gwarancji). Sprzedawca nie ma prawa zmuszać klienta do wyboru określonego trybu reklamacyjnego.

Na towary trwałego użytku – np. sprzęt AGD i RTV, komputery, samochody i meble – udzielana jest zazwyczaj gwarancja. Gdy taka rzecz się popsuje, sprzedawca często zmusza konsumenta do korzystania z gwarancji. Tymczasem ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. nr 141 poz.1176 z późn.zm.) przewiduje, że reklamując towar można skorzystać albo z uprawnień wynikających z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową albo z gwarancji. O ile pierwsze uprawnienie obowiązuje z mocy prawa po zawarciu umowy sprzedaży, to gwarancja udzielana jest dobrowolnie. Warto więc dobrze zastanowić się, który będzie dla nas korzystniejszy – może okazać się, że na przykład punkty serwisowe wskazane w karcie gwarancyjnej znajdują się odległych miejscowościach. Jeżeli skorzystamy z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, składamy reklamację do sprzedawcy, który ma obowiązek jej rozpatrzenia – nie może odsyłać konsumenta do producenta czy hurtownika. Sprzedawca odpowiada za wady towaru jeśli istniały one w chwili wydania go kupującemu. Reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową można złożyć przed upływem 2 lat od wydania rzeczy kupującemu. Jeżeli klient kupuje rzecz używaną , strony mogą ten termin skrócić, jednak nie poniżej jednego roku. W razie wymiany towaru, termin ten rozpoczyna się od nowa.

Jeżeli natomiast konsument chce skorzystać z gwarancji, powinien dokładnie sprawdzić w dokumencie gwarancyjnym, jakie przysługują mu prawa. Gwarancja bowiem określa m. in. w jakich sytuacjach powstaje odpowiedzialność gwaranta (najczęściej jest to popsucie się sprzętu) i do kogo należy złożyć reklamację – może to być zarówno punkt serwisowy, sprzedawca czy producent. Wskazuje też czas, na jaki została udzielona, a także nazwę i adres gwaranta lub jego przedstawiciela w kraju. Gwarancja nie może być udzielana za jakąkolwiek odpłatnością. Może okazać się, że jeżeli przykładowo gwarancji udzielono na rok, po tym czasie konsumentowi pozostanie jedynie możliwość skorzystania z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową.

Chcąc złożyć reklamację, zarówno w trybie dochodzenia zgodności towaru z umową, jak i w trybie gwarancyjnym, musimy potwierdzić, że towar nabyliśmy u danego sprzedawcy. Warto więc zachowywać wszelkie rachunki, bo od nich zależy, czy sprzedawca w razie pojawienia się problemów zechce z nami rozmawiać w przedmiocie reklamacji. Reklamację najlepiej złożyć na piśmie żądając spisania protokołu zgłoszenia reklamacyjnego. Jeżeli korzystamy z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową w pierwszym rzędzie możemy domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy produkt. Obniżenia ceny lub zwrot pieniędzy (czyli odstąpienie od umowy) możliwe jest wówczas, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów bądź sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie. Podobnie, gdy naprawa lub wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.

Również o tym, czy towar zostanie naprawiony czy wymieniony na nowy, powinien decydować konsument nie zaś sprzedawca. Sprzedawca ma obowiązek ustosunkować się do żądania reklamacyjnego klienta w ciągu 14 dni od jego otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, uważa się, że uznał roszczenia konsumenta za uzasadnione. Jeżeli korzystamy z gwarancji, przysługujące nam uprawnienia reguluje dokument gwarancyjny. Najczęściej klient ma prawo do nieodpłatnej naprawy we wskazanych punktach serwisowych. Warto zwrócić uwagę, czy gwarancja przewiduje możliwość wymiany towaru na nowy jeśli reklamowana wada wystąpi ponownie. Jeżeli nie ma takiej możliwości będziemy mieli do czynienia z niekończącymi się naprawami.

Należy pamiętać, że wybór trybu reklamacyjnego jest wiążący tylko w stosunku do konkretnej wady – jeśli pojawi się kolejna wada towaru, klient znowu ma prawo wybrać , który tryb jest dla niego skuteczniejszy. Zdarza się, że sprzedawcy próbują przekonywać kupujących, że skoro za pierwszym razem złożyli reklamację, korzystając z gwarancji to kolejne reklamacje również powinny odbywać się na podstawie gwarancji. Takie działanie sprzedawcy jest niezgodne z prawem. Przedstawiając powyższe sposoby postępowania mam nadzieję,że konsumenci unikną wielu nieporozumień przy składaniu reklamacji.

« wstecz

Newsletter